O outro lado dos hotéis de luxo…

No meu primeiro post do blog, eu contei um pouco a respeito dos desafios que enfrentei trabalhando para um hotel. Você talvez esteja se perguntando: que grande desafio pode existir em trabalhar nos mais lindos e paradisíacos do planeta?

Trabalhar em hotéis de luxo pode parecer algo muito simples, e até glamuroso para quem olha de fora. Estar cercada do bom e do melhor, mergulhada no belo, e em tantas outras coisas com as quais nem poderíamos ter sonhado, que entretem cada um dos nossos sentidos… trabalhar com pessoas generosas, boas, com paixão genuína por fazer os outros felizes… são apenas algumas das delícias de estar nesta indústria, sem sombra de dúvida.

Entretanto, apesar de tudo parecer tão incrível, a vida humana acontece 24/7, 365 dias por ano. Quando uma pessoa entra no hotel, a vida desta pessoa chega junto com ela. O fato de estar tendo um dia maravilhoso ou talvez estar vivendo um dos momentos mais dolorosos de sua existência, certamente irá impactar a forma como interagimos.

Em um hotel, as pessoas se divertem, desfrutam de momentos lindos em família, celebram conquistas profissionais, aceitam pedidos de casamento, celebram a vida… mas a vida está longe de ser uma constante festa. Cada um de nós sabe muito bem dos momentos sombrios que precisou viver para crescer, para construir caráter e mesmo para aprender a apreciar a vida. Portanto, tenha a certeza: as pessoas também brigam, se separam, adoecem, acompanham familiares em tratamento médico por meses, as pessoas perdem negócios, empregos, relacionamentos e até mesmo a própria vida… tudo pode acontecer em um hotel.

Se pararmos para pensar que, enquanto isto está acontecendo com os hóspedes, isso também está acontecendo com a equipe do hotel… talvez pensando assim fique mais fácil entender alguns dos desafios pelos quais passamos. Um hóspede chateado não quer nem saber se você acabou de perder um parente amado… você está lá para servir, para resolver, para encontrar o quarto com a decoração azul, exatamente como ele prefere, com um sorriso no rosto, e ainda entender que para ele esta é a coisa mais importante do mundo neste momento. Não existe colocar as coisas em perspectiva. Isso exige imensa empatia, muito autocontrole e, definitivamente, a habilidade de deixar seus problemas de lado, apenas por algumas horas, para que você consiga servir de coração.

Em um hotel, nada pode esperar. As coisas estão acontecendo agora… não importa se o seu colega apareceu para trabalhar, ou se faltou porque está doente… o evento vai acontecer, o grupo vai chegar, o jantar vai ser servido e os quartos precisam ser limpos à perfeição. Literalmente, nada pode esperar.

Em um hotel, quando trabalhamos em operações, compartilhamos mesas, computadores e gavetas… afinal, quando você trabalha de manhã, depois que você deixa o hotel, alguém irá pegar o seu turno e trabalhar à tarde… e uma terceira pessoa, pegará o turno deste segundo e trabalhará a madrugada. Quando você chega de volta no dia seguinte, os desafios com os quais estava lidando já foram resolvidos. Novos problemas apareceram, alguns aumentaram e nada, absolutamente nada, está do jeito que você tinha deixado quando saiu ontem. Isso requer uma dose imensa de flexibilidade e abertura. É preciso, antes de mais nada, entender onde estamos para que possamos seguir em frente com nosso dia.

Trabalhar em um hotel não se resume a espalhar sorrisos pelo lobby afora. Por trás das cortinas, os escritórios trabalham a todo vapor com tarefas administrativas, gerenciais, de planejamento e estratégicas. Independentemente do quão concentrados estejamos em construir a planilha mais complexa… quando o dever nos chama, é preciso deixar tudo para depois e dedicar imediatamente a atenção aos hóspedes onde for preciso. Mas não se engane… seus prazos não serão estendidos por conta disso. Aliás, pontualidade é um fator extremamente valioso nesta indústria e, por isso, o hotelier tem que ser rápido, tem que conseguir executar tarefas múltiplas simultaneamente e esbanjar habilidades planejamento e organização.

Hoteliers precisam desenvolver habilidades diversas: a habilidade de se comunicar com excelência, de resolver problemas, assim como gerar oportunidades a partir da adversidade, apenas para mencionar algumas. Para conseguir submeter a equipe toda a tantos programas e práticas de treinamento, ao mesmo tempo mantendo o serviço perfeito, é preciso muito planejamento e jogo de cintura.

Independentemente de quanto a gente planeja, não é possível controlar o comportamento humano. É incrível como em tantas ocasiões todo mundo decide ir para o bar no mesmo exato momento. Quando um colega pede ajuda, você para tudo o que está fazendo e não hesita: corre para limpar mesas e arrumá-las para novos hóspedes, estoca as praças de garçons e oferece todo e qualquer apoio que o outro departamento estiver precisando. Por outro lado, você sabe que poderá contar com eles quando o volume bater na sua mesa. Em um hotel, fazer sozinho é impossível. O trabalho em equipe salva o dia todos os dias.

Para trabalhar em um hotel é preciso amar o que se faz, caso contrário, você não sobreviverá sequer o primeiro mês… esta é uma indústria que requer todo e qualquer esforço para superar suas sombras, aprender a lidar com suas dificuldades e exercitar seus músculos mais fracos.

Que bom que eu passei quase 20 anos nesta indústria. Ela me ensinou um monte a respeito do ser humano, de como ser uma boa líder, construir relacionamentos de confiança, gerar engajamento, aprender a servir equipes que confiavam na minha liderança. Fazer parte de uma equipe hoteleira é um grande exercício de humildade.

E isto é apenas um pouco a respeito do outro lado desta linda moeda. Talvez, ao ler este breve artigo, você possa apreciar ainda mais as experiências mágicas às quais é exposto enquanto se hospeda em um hotel incrível.

Esta foi apenas uma, dentre muitas motivações que nos levaram a abrir a Mandarina: trazer este mesmo nível de experiência oferecido nos melhores hotéis a clientes de várias indústrias.

Adoraríamos ouvir histórias de serviço que você tenha vivenciado em qualquer lugar: uma loja, um cinema, seu café favorito, um consultório médico… não importa. Serviço é serviço, gente é gente, e o uma experiência excelente é uma experiência excelente, independentemente de que tipo de negócio você está vivenciando.

Que experiência de serviço você pode compartilhar conosco?

2 respostas para “O outro lado dos hotéis de luxo…”

  1. Parabéns! Gostei do seu artigo. Também passei uns 20 e poucos anos da minha vida trabalhando para gente muito rica, famosa, celebridades em hotéis de luxo. Endosso tudo que você escreveu. Realmente o público em geral não faz ideia do dia a dia em um cinco estrelas. Por esta razão, para informar aos interessados, escrevi alguns livros sobre esse contato magnífico que temos com nossos hóspedes. O antes, o durante e o depois. Por conta da repercussão dos livros, fui convidado a ministrar palestras em faculdades e escolas técnicas de hospitalidade, incluindo aulas para formar novos mordomos. Foi facinante, mas não faria tudo outra vez não. Sim! Valeu à pena, claro. Mas fazer tudo novamente, sabendo o que iria passar? Tô fora! Deixaria pra outros desavisados.

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